Viele Retailbanken verschenken Chancen auf digitalen Kanälen. Zu diesem Schluss kommt eine Umfrage der Unternehmensberatung Bain & Company. Demnach wickeln Privatkunden mittlerweile zwar 90 Prozent aller Routineaktionen wie Kontoabfragen oder Überweisungen online ab. Doch bei weitergehenden Diensten wie der Buchung einer Kreditkarte oder dem Kauf von Fonds und anderen Wertpapieren stockt der Vertrieb über Online-Kanäle.

Nahezu der Hälfte der befragten Bankkunden gelang es nicht im ersten Anlauf, auf digitalem Wege Zusatzdienste bei ihrer Hausbank zu erwerben. Entweder waren mehrere Versuche notwendig oder die Kunden brauchten Unterstützung per Telefon oder in der Filiale. Das kommt bei den Kunden jedoch nicht gut an. Sie wenden sich nach solchen Erlebnissen eher der Konkurrenz wie etwa Direktbanken zu. In der Folge sinke die Loyalität spürbar, die Wechselbereitschaft steige, formulieren es die Studienautoren. Bain befragte rund 7.100 Kunden größerer Banken in Deutschland.

Beste Angebote herausgepickt
"Nur mit einer durchgängig überzeugenden Leistung im digitalen Vertrieb können Banken die Kundenloyalität steigern und sich im Wettbewerb behaupten", meint Bain-Partner Nikola Glusac. "Sind die Kunden zufrieden, kaufen sie mehr Produkte, bleiben ihrem Institut länger treu und empfehlen es häufiger weiter."

Ihre Klienten bei der Stange zu halten, wird für die Geldhäuser dabei immer mehr zum Problem. Denn generell steigt unter Bankkunden die Bereitschaft, Dienste und Finanzprodukte nicht nur von der Hausbank zu beziehen. Vielmehr picken sich die Kunden die besten Angebote heraus. Die Hausbank liefert zunehmend nur noch Produkte mit niedrigen Margen wie Girokonten, beobachten die Bain-Berater. (ert)