Versicherungskunden wünschen sich heute zwar mehr denn je leistungsstrake digitale Kanäle, auf analoge Interaktionsmöglichkeiten möchten sie aber dennoch nicht verzichten, zeigt eine aktuelle Studie der Managementberatung A3A Strategy Consulting. Das stellt Versicherer vor die Herausforderung, On- und Offlinekanäle nahtlos zu verbinden.

Um herauszufinden, was genau sie sich heute von ihren Versicherern wünschen, hat A3A Strategy Consulting zusammen mit Adesso eine Online-Umfrage unter 212 privaten deutschen Versicherungsnehmern durchgeführt. Ziel der Erhebung war zu ermitteln, wie Versicherer ihre Kundenansprache gestalten müssen, um ihre Kunden langfristig zufriedenzustellen.

Die Ergebnisse unterstreichen die große Bedeutung digitaler Kanäle: So erwarten 61 Prozent der Befragten, jede Phase ihrer Customer Journey auch über einen digitalen Kanal abwickeln zu können. Grundsätzlich wünschen sie sich dabei aber je nach Phase unterschiedliche Kommunikationsmöglichkeiten. So betrachten Versicherungskunden neben der Website des Versicherers vor allem die Telefon-Hotline und den Kontakt zu einem persönlichen Berater vor Ort als selbstverständlich. Ebenfalls mehr als die Hälfte der Befragten würden es begrüßen, wenn sie Versicherungsprodukte nach eigenen Wünschen mitgestalten könnte sowie individuelle Tarife und Services erhalten würde.

Digital begeistert
Die Kanäle, die die Studienteilnehmer begeistern, sind allerdings durch die Bank digital. Dazu zählen Live-Chats für bestimmte Phasen der Customer Journey, Apps, mit denen sich einzelne Services selbstständig durchführen lassen und Self-Service-Portale, mit denen Kunden einfache Aufgaben selbst übernehmen können. Interessant auch die Frage nach irrelevanten oder gar unerwünschten Kanälen: WhatsApp und Social Media spielen für die Kunden in der Kommunikation mit einem Versicherer nur eine untergeordnete Rolle. (fp)