23 Prozent der Bank- und 28 Prozent der Versicherungskunden in Österreich werden nach einem Kontakt um ihr Feedback gebeten. Zu wenig aus Sicht der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting, die die Umfrage unter je 1.000 Versicherungs- und Bankkunden durchführte. Dabei wären 89 Prozent bereit, ihre Erfahrungen mitzuteilen. Vier von zehn würden dabei abseits von Sternchen oder Schulnoten auch eine ausführlichere Bewertung in eigenen Worten formulieren.

Kunden-Feedback als Anlass für Verbesserungen sei wesentlich, weil sich die Finanzprodukte selbst wenig voneinander unterscheiden. Kundenservice sei eines der wichtigsten Differenzierungspotenziale. Die wenigsten Unternehmen würden es schaffen, ihre Kunden zu begeistern, so ECG-Geschäftsführer Rainer Schamberger.

Rasche Antwort und Vor-Ort-Services
Besonders wichtig sei die Geschwindigkeit, in der auf Kundenanfragen reagiert wird. Der Großteil der Befragten erwartet innerhalb von 24 Stunden eine Antwort. Beratung sei außerdem nicht nur online gefragt. Nur 38 Prozent der Befragten sehen sich als digitale Kunden, die ihre Bank am liebsten online kontaktieren. Bei Versicherungen sind es sogar nur 16 Prozent. Erstaunlich ist, dass junge Kundengruppen offenbar laut der Studie mehr Wert auf persönlichen Kontakt legen: Unter den16- bis 24-Jährigen Bankkunden bezeichnet sich laut den Angaben sogar nur knapp ein Viertel als digitale Kunden, bei Versicherungen sind es 18 Prozent.

Ein weiteres Ergebnis der Erhebung: Trotz der hohen Investitionen der Banken und Versicherungen in die Digitalisierung und den Kundenservice erkennt nur ein Drittel der Befragten Verbesserungen im Vergleich zu vor fünf Jahren. (eml)