FONDS professionell Österreich, Ausgabe 3/2020

Daumen hoch: Empfiehlt ein Anle- ger seine Bank oder seinen Berater weiter, ist der erste Schritt zur Neukundengewinnung schon getan. Viele Berater tun sich bei diesem Thema allerdings schwer. Mit besten Empfehlungen Weiterempfehlungen sind für Bankberater wichtig. Doch trotz gutem Service empfiehlt nicht jeder Kunde seine Hausbank auch den Freunden. Eine Studie klärt auf, warum dies so ist. T rotz gegenteiliger Bekundungen der Arbeitgeber: Das Thema Verkaufs- druck spielt bei den Vertriebsmitarbeitern der Kreditinstitute nach wie vor eine Rolle. Zwar unterliegen die Privatkundenbetreuer im Bankenvertrieb keinen persönlichen Einzelzielen mehr, doch die vorgegebenen Teamziele – inklusive der Akquise neuer Kunden – müssen auch erst einmal er- reicht werden. Viele Betreuer lassen sich deshalb gern von ihren Bestandskunden weiterempfehlen. Doch das funktioniert nicht immer. Positive Erlebnisse Was beeinflusst die Weiterempfehlungs- quote von Bankkunden? Lange galt die Kundenzufriedenheit als das wichtigste Kriterium. Eine neue Studie zeigt jedoch, dass Empfehlungen noch von ganz ande- ren Faktoren abhängen: Es kommt insbe- sondere auf den Kundentyp an, der indivi- duelle, tiefverwurzelte Glaubenseinstellun- gen hat. „Direkte Erfahrungen mit der Bank, positive oder negative Kundenerleb- nisse, passende Produkte oder auch Kosten können beeinflussende Faktoren sein“, sagt Katja Drygala, Analystin beim Meinungs- forschungsinstitut Yougov. „Zu einem bestimmten Grad spielen jedoch auch Persönlichkeitsmerkmale der Bankkunden eine Rolle.“ Das Institut aus Köln befragte 2.000 Personen ab 18 Jahren, wie wahr- scheinlich es ist, dass sie ihre Hauptbank Familienmitgliedern und Freunden weiter- empfehlen. Dabei gaben rund 35 Prozent an, dass eine Weiterempfehlung wahr- scheinlich sei – das ist die Gruppe der „Promotoren“. Für die „Detraktoren“, rund 37 Prozent, käme eine Empfehlung nicht infrage. 28 Prozent sind unentschlossen. Promotoren „Promotoren besitzen eine positivere Grundeinstellung gegenüber dem Leben und sind in der Regel sehr bodenständig. In Sachen Finanzen sind sie aktiver und haben auch weniger Angst“, so die Studien- autorin. Die Gruppe gab häufiger an, bes- ser mit Geld umgehen zu können, und betrachtete sich im Vergleich zu den Detraktoren auch als besser abgesichert. Im Vergleich besitzen sie mehr Geldanlagepro- dukte, vor allem Aktien und Aktienfonds. Zudem sei das Vertrauen in die Institution „Bank“ höher ausgeprägt. Gut „gefütterte“ Customer-Relationship- Management-Systeme könnten dabei hel- fen, Kunden mit solchen Merkmalen her- auszufiltern, damit sie vom Berater gezielt angesprochen werden können.Dabei sollte die Zentrale die Betreuer mit passgenauem Marketing unterstützen. „Promotoren beachten Werbung und halten diese häu- figer für glaubwürdig als Detraktoren. » Die Menschen informieren sich oft zunächst online und entscheiden sich dann für eine Bank oder einen Finanzberater. « Wolfgang Steinhaus, selbständiger Berater für die Deutsche Bank BANK & FONDS Neukundengewinnung FOTO: © FIZKES | STOCK.ADOBE.COM, YOUGOV 250 fondsprofessionell.at 3/2020