FONDS professionell Deutschland, Ausgabe 2/2020

Foto: © pixelliebe | stock.adobe.com B ankgeschäfte ändern sich. Früher gab man seine Überweisung bei der Sparkasse oder der Volksbank vor Ort ab, und der Kassierer zahlte noch persönlich Bargeld aus. Wer gespart hatte und etwas anlegen wollte, ging in den hinteren Teil der Filiale, wo die Kunden- berater saßen. Heute sieht die Welt der Kreditinstitute anders aus: Die Filiale vor Ort gibt es kaum noch. Überweisungen werden überwiegend online oder mobil getä- tigt. Und wer Bargeld benötigt, geht an den Automaten. „Persönliche“ Beratung findet per Videochat statt, und für die Geld- oder Wert- papieranlage stehen Direktbanken oder Robo- Advisors bereit. Kundensegmente Wie sich die Gewohnheiten der Bankkunden durch die zunehmende Digitalisierung ändern, analysierte jüngst das Kölner Beratungsinstitut Yougov. Dazu befragten die Mei- nungsforscher fast 7.000 Bundes- bürger über 18 nach ihrer digitalen Affinität in Sachen Banking. Aus den Ergebnissen entwickelte das Institut eine neue Kundentypologie. „Fintechs, Direktbanken, kontakt- loses Bezahlen und mobiles Ban- king spielen für die Verbraucher eine immer größer werdende Rolle. Bankkunden sind deutlich digitaler und experimentierfreudiger als noch vor fünf Jahren“, sagt Sven Runge, Berater imYougov-Kundenresearch. Er und seine Kollegen haben sechs neue Persönlichkeitssegmente skiz- ziert, die vom „Traditionellen Fi- nanzexperten“ über den „Ängstli- chen Onliner“ bis hin zum „Digita- len Enthusiasten“ reichen (siehe Kasten nächste Seite). Die Typisierung kann den Strate- gie- und Marketingabteilungen der Banken helfen, bestehende Kunden zielgerichtet zu segmentieren und anzusprechen. Und sie soll auch bei der Neukundengewinnung unterstüt- zen. „Um in diesem dynamischen Prozess eigene Kunden nicht zu verlieren und potenzielle zu errei- chen, müssen Finanzinstitute konti- nuierlich die Wünsche und Ansprü- che ihrer Zielgruppen imAuge behalten“, betont Runge. „Relevante Kundenschnitt- stellen sollen identifiziert werden, um mit klaren Markenbotschaften, Produkten und Services zu überzeugen.“ Zudem gelte es, die Werbeausgaben auf die jeweils effek- tivsten Kanäle zu konzentrieren. Early Adopter Einfach gestrickte Ansätze, wie sie bei- spielsweise die damalige Stadtsparkasse Köln im Privatkundengeschäft bereits in den 1990er-Jahren nutzte, haben ausgedient. Da- Wie lassen sich Bankkunden im Jahr 2020 segmentieren? Das Beratungshaus Yougov hat eine neue Typologie vorgelegt, die eine praxistaugliche Ansprache erlauben soll. Um sortiert » Schlussendlich berät ja immer noch ein Berater. Und der sollte sich – unabhängig von der Segmentierung – auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden einstellen. « Claudio Gisler, Wir Bank Im Onlinemarketing wird gern mit „Personas“ gearbeitet, die eine bestimmte Zielgruppe repräsentieren sollen. Das soll dabei helfen, die Produktentwicklung an tatsächlichen Kundenwünschen auszurichten, und eine effizientere Vermarktung erlauben. 378 www.fondsprofessionell.de | 2/2020 bank & fonds I kundensegmentierung